图95580是客服中心忙碌有序的工作场景。
很多人单纯的以为“客服=接电话”，直到去了中国邮政储蓄银行95580客服中心，才彻底颠覆了笔者对“客服”这个职位的认知。在这里，邮储银行客服人员各司其职，日复一日，年复一年坚守岗位，以客户为中心，想客户之所想，忧客户之所忧，为客户提供专业贴心的金融服务。
平凡的坚持，书写不一样的青春
7月19日深夜11点半，喧闹的城市开始安静下来。许多人已经睡着了，而刘硕还在她的工作岗位上忙碌着。她是邮储银行95580客服中心的坐席员。今天对她来说意义不同，还有半个小时就是她的生日了。电话响了，她熟练而亲切地致了欢迎词，但还没说完，电话那头就传来一个男人抱怨的声音，“我要投诉，什么傻事……”，而刘硕明显感受到了顾客的愤怒和焦虑。她第一时间安抚了顾客的情绪:“您好，先生，请不要急着发火。你能告诉我是什么问题吗？我们会尽快帮你解决……”，在安抚客户的同时，刘硕还认真听取了客户描述问题的细节，并从投诉中提炼出了电话的关键点——客户在火车站，卡被吞了，急着坐车去出差...
在掌握了客户的情况和需求后，刘硕耐心地轻声安抚道:“先生，我已经初步了解了你的要求，请先冷静一下……”。看到客户已经冷静下来，刘硕开始耐心引导客户查看机器状态，详细告诉客户如何取卡，并建议客户如果担心账户安全可以先挂失。随着问题的解决，顾客的态度逐渐缓和，他不好意思地对她说:“对不起姑娘，我刚才说话不客气。别往心里去。你的服务太好了，值得表扬！”刘硕笑着说，“没关系。这是我应该做的。感谢大家对我工作的认可。”挂了电话从抱怨到表扬，看看时间12点。刘硕宽慰地对自己说，“我已经工作了10年。生日快乐！”
在过去的十年里，刘硕见过各种各样的客户。在这个平凡的岗位上，她因为客户的不理解和无端谩骂而委屈痛哭。她也因为除夕那句“新年快乐，你辛苦了，祝你新年快乐”而感动落泪。通过不断的学习和总结，她逐渐成为客服中心的业务专家。十年来，她不仅学到了储蓄、理财、信贷等各个领域的专业知识，更学到了倾听与沟通、理解与尊重、无私与帮助。十年的坚持，刘硕用专业和执着书写了自己不一样的青春，也用努力体现了服务的价值和坚持的意义。
默默奉献，给客户最真诚的反馈
“除了吃饭的时候，我几乎一直在说话。”经纪人赵雪娇介绍她的作品。“平均每天要接200多个电话，每个电话平均1-2分钟左右。”
每个席位成员的桌子上都有一个大水杯，有的桌子上有两个甚至三个。赵雪娇说这是为了节省打水的时间。很多前排的座位因为每天不停的说话，都不同程度的患上了咽炎。除了吃饭时间紧张，他们大部分时间都是坐在工作站上，解答来自全国各地遇到各种问题的客户。赵雪娇笑着说:“我现在能听懂很多地方方言了。”
在这里，平均年龄26岁的客服人员坚守在平凡的岗位上，承担着一线繁重而枯燥的工作。他们的工作时间不固定，需要7*24小时轮班。半夜，人都睡着了，客服中心的灯还亮着，电话铃还在响。代理还在说:“您好，很高兴为您服务。有什么事吗？”客服工作很枯燥，也很辛苦，但他们咬牙坚持下来了。默默奉献是他们对客户最真诚的回馈。
良好的合作，创造高品质的专业服务。
面对全年上亿次的查询，邮储银行95580客服中心以真诚提供服务，得到了客户的认可。2018年，客户满意度达到99.01%。“这离不开严格的服务质量控制、高效的投诉处理机制、合理的现场操作规范、严谨的监控响应方案、强大的智能服务支撑和创新的服务模式。”邮储银行95580客服中心副主任王立华说。
据了解，邮储银行95580客户服务中心建立了完善的质量管理体系，采用人工抽查和智能质检系统的双重监控形式，依托智能质检系统的话题、模型、热词等数据分析，结合通话时间、业务类型、工单类型、客户评价等因素，对代理商进行全程监控的录音画面，实现对代理商质量检查的全覆盖。同时通过质量检查、校准会、记录分析会、质量改进集中培训等方式反馈质量监控结果，并对坐席人员进行后续持续督导辅导，有效提升对外服务质量。
为持续提升客户体验，邮储银行95580客服中心不断完善投诉处理流程，确保客户诉求得到妥善解决，通过专业的闭环处理流程为客户提供统一、优质、高效的服务。同时，投诉处理专家定期梳理客户问题，认真分析问题产生的原因，并将其作为客户服务中心管理创新和流程优化的重要依据，为全行产品创新和服务提升提供决策参考。
客服监控系统作为运营管理的“支柱”，可以实时掌握各分中心、各事业群、各席位成员的工作状态，为掌控客服中心整体运营、员工精准在线管理提供了技术支撑。同时，调度系统通过实时获取运营信息，精细预测话务量，准确预估人员需求，有效分配工作任务，帮助客服中心实现一天20班的智能调度，确保话务量与人员的精准匹配。
随着“新客服”时代的到来，95580客服中心开始了智能客服“小邮件”、智能质检系统、智能语音导航系统等智能化服务。，构建了“自助+智能+人工”三位一体的服务模式。刘硕表示，“近年来，人工智能技术与我们的工作结合得越来越紧密，智能语音、智能在线客服、客户管理系统、工单系统等都成为了我们的得力助手，使我们的工作更加规范和精简，大大提高了客服人员的工作效率，为客户提供了更加精准和专业的服务。”截至2019年6月底，邮储银行95580创下了客户投诉及时处理率99%、满意率97.8%的新高，智能客服问答准确率达到94.58%。
11年伊始，我不改初衷，但11年我一直向前。邮储银行95580客户服务中心自2008年成立以来，从成立时的45名员工发展到目前的1600余名员工，为全行5.87亿客户提供了优质高效的服务；从最初的单中心到北京、合肥、成都的多点运营；从简单的电话接听到跨渠道、跨场景、跨平台、个性化的立体化服务模式。出色的表现也使得邮储银行95580客户服务中心先后荣获原中国银监会颁发的全国银行业雷锋岗、中国银行业协会颁发的优秀服务奖和最佳业务团队、中国银联客户服务中心颁发的投诉处理贡献奖和客户服务杰出奖等多项奖项。
“未来，我们将继续推动转型升级，为客户提供更全面、专业、贴心的服务。”王立华说。
