近年来,二手车电商平台成为越来越多消费者的选择。他们希望借助平台的专业评估,以合理的价格获得质量可靠的二手车,省时省心。然而,很多投诉案例显示,电商平台购买二手车只是看起来很美,消费者在这个过程中踩了很多“坑”。
在黑猫投诉平台上,二手车电商平台接到了很多投诉。按照记者的统计分类,这些投诉主要集中在几个方面。以头部电商瓜子二手车为例,目前已接到超2100起投诉,问题集中在三个方面。
首先,货不对板,即消费者拿到的二手车与平台告知的信息相差很大。消费者肖旭(化名)称,自己之前在平台上买了一辆路虎发现,平台承诺是非事故车。但他查询发现,几万元的车险理赔都是事故车,他认为与瓜子平台上对车辆的描述不符。
小何(化名)吐槽自己在全平台下拥有一辆奔驰二手车。平台承诺车辆0转让,但是车的交付变成了一次转让。这样的抱怨还有很多。
一些消费者甚至在不知情的情况下购买了召回的汽车。“2020年3月在天津瓜子二手车线下店买了一辆标致2008,销售保证车质量好。2020年10月,该车在行驶过程中出现发动机故障报警,并伴有汽车自动停止的危险情况,送至修理厂被告知该车可能被召回,后经查询确认该车为召回车。”今年3月,一位姓黄的消费者在投诉平台上表示,他的维权已经持续了两年多,但仍然没有得到解决。
另一类投诉是购买的二手车故障多,保养有问题。一位消费者表示,去年年底从一家二手瓜子二手车买了一辆车,但是提车当天晚上就有明显异响,第三天就漏油了。另一位消费者表示,自己购买的车辆发动机在一个月内出现问题,但瓜子二手车没有维修,只给了500元的“安慰费”。
瓜子二手车官方介绍显示,为客户提供30天“全车故障保修”,30天后提供“一年或2万公里(以先到者为准)”两个核心系统部件的免费保修。但是很多案例表明事实并非如此,而是存在很多推诿的情况,所以车辆故障让很多消费者非常恼火。
第三,是乱收费问题。多位瓜子二手车的消费者表示,瓜子二手车在分期付款的过程中,每月莫名其妙被扣除60元的“车主安全服务”,但车主表示这笔费用从未被告知。此外,多位车主表示,在交易被无故取消时(如瓜子二手车迟迟不看车,或车主发现货不对板拒绝交易等),都被扣除了2000元押金。),这让很多车主无法接受,有消费者在论坛上称之为“很多坑”。
瓜子二手车是国内二手车电商平台之一。去年年底,瓜子二手车联合创始人王晓宇在一个论坛上表示,瓜子二手车在行业内率先实现了非标二手车的数字化和标准化。所见即所得的电商消费体验解决了困扰行业的信任问题,选择在网上购买高价二手车不再是一个艰难的选择。然而,许多投诉表明,要完全获得消费者的信任,还有很长的路要走。
事实上,在二手车行业,不仅仅是瓜子二手车,几乎所有主流的二手车电商平台都收到了大量的客户投诉。数据显示,在黑猫投诉平台上,另外两家头部二手车电商心有二手车和人人车分别累计投诉2902起和1847起,且投诉量还在增加。
去年3月,四川省消费者权益保护委员会(简称“四川消保委”)公布了对网上购买二手车的调查情况,发现二手车之家、淘车、人人车、瓜子二手车、心有二手车、58同城等6家平台存在车辆重要信息参数与实车信息参数不符、车源虚假、费用告知不明确、押金收取程序存在瑕疵、交易合同存在“霸王条款”等问题。针对这些情况,四川省消委会对当时的6家平台进行了公开约谈,要求立即整改。
但从目前频繁的投诉来看,二手车电商平台要真正规范运营还有很长的路要走,需要政策和企业自身的努力。
目前主流的面向C端的二手车电商平台主要分为两种商业模式。其中,以瓜子二手车、人人车为代表的C2C模式,通过平台线索匹配个人用户,实现双方直接交易;以心有二手车为代表的B2C模式,就是在二手车零售商和个人购车者之间搭建桥梁。在这两种模式下,平台评估车辆和服务消费者的能力都受到考验。当然,诚信问题也很重要。
另外有针对B端的二手车电商,普通消费者接触较少。其中,以优信拍、车易拍为代表的B2B拍卖模式,主要服务于4S店铺和二手车商,实现B端之间的相互流转;以大手车和车置宝为代表的C2B拍卖模式,专注于帮助个人用户将汽车卖给汽车经销商。
目前,二手车行业发展迅速。中国汽车流通协会数据显示,2021年,我国二手车交易量为1758.51万辆,同比增长22.62%。据中国汽车流通协会预测,2023年中国二手车销量有望突破3000万辆,交易量增长将继续加快。
与此同时,二手车行业的竞争也越来越激烈,其中不乏汽车企业亲自出来布局二手车业务,既有日产、大众等传统品牌,也有蔚来、小鹏等新车厂商。近日,现代汽车也宣布正式进军国内二手车市场,表示将努力提升二手车品质,提升信誉,与二手车交易行业实现互利共赢。
企业的二手车业务可以为客户提供相对正规的质保和维修服务,名牌二手车也容易获得消费者的信任。对于之前投诉频繁的二手车电商来说,可能会变成鲶鱼一样,倒逼二手车电商平台不断提高交易透明度,提高服务水平,防止客户流失。
