交通运输部20日发出通知，要求发挥12328热线在政策咨询、意见收集、举报处理等方面的重要作用。全文如下:
各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委):为深入贯彻落实党中央、国务院决策部署， 根据《国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制关于切实做好保持货运物流畅通工作的通知》(国办发〔2022〕3号)和全国保障物流畅通促进产业链供应链稳定工作电视电话会议要求，进一步畅通信息咨询、处理投诉举报、收集意见建议等渠道。 经交通运输部同意，现充分发挥12328运输服务监督热线的作用，更好地服务物流畅通。有关工作通知如下:
一是切实提高政治站位，深刻认识做好当前12328热线运行管理工作的重大意义。
当前，新冠肺炎疫情防控形势严峻复杂，存在高速公路“主动脉”阻断、交通物流“末端不畅”等主要问题。货车司机对运输物流管控标准不一、政策不透明尤其是“一刀切”等问题反映强烈。各地交通运输主管部门要认真贯彻落实习近平总书记等中央领导同志的重要指示精神，切实提高政治站位，充分发挥12328热线在政策咨询、意见收集、举报处理等方面的重要作用。，符合国家保障物流畅通、促进产业链供应链稳定的要求。及时解答疫情防控、车辆交通管制、防疫检查站和核酸检测点设置、通行证发放等与广大货车司机切身利益相关的信息咨询。，收集整理相关物流企业和货运经营者的问题和诉求，及时采取有效措施，切实加以解决，预防和化解隐性矛盾，维护行业稳定发展的大局。
二、快速更新12328知识库，提高信息咨询业务即时回复准确率。
各地交通运输主管部门要建立热点政策快速响应机制和知识库高效动态更新机制，针对当前物流中转运输站点设置、重点区域交通管理政策、重点生产生活物资运输、中小企业疏解、货车司机基本服务保障等相关政策，及时将物流畅通相关政策知识导入当地知识库。通过12328部级知识库、微信微信官方账号、微信小程序等渠道发布的热点政策知识，以及各地政府发布的疫情防控、交通管制政策知识，各地交通运输主管部门要及时组织，通过系统对接、人工录入等方式，在一个工作日内完成知识内容的全面同步。2个工作日内，完成本地12328工作人员知识更新培训和本地12345知识库同步更新。各省级交通运输部门要指导辖区12328热线服务中心，采取切实有效的措施，不断提高信息咨询服务的接听和准确接听能力，做好对广大货车驾驶员的政策宣传、引导、解释和解答工作。
第三，及时收集问题需求，建立有效解决问题需求的工作机制。
各地交通运输主管部门要落实首接投诉举报责任制。对于涉及多个承包商的工单，首接承包商应加强沟通协调，落实处理责任，提高处理效率。特别是要加强收集整理，加强与相关部门的协调沟通，及时向地方保障物流畅通工作机制报告，促进问题的及时有效解决。要充分发挥12328热线的作用，说服群众回到“案数增多”、“一刀切”的问题上来，即查即办、即办即结，坚决杜绝矛盾积累。要尽快构建上下联动、密切配合、运转高效的问题诉求收集提交机制，创新应急条件下的治理模式，提高12328热线的服务质量和运行效率。
四、加强24小时值班，确保12328热线全天候高效正常运转。
各地交通运输主管部门要加强组织领导，细化责任分工，指导12328热线服务中心严格落实疫情防控措施，同时严格落实领导带班和24小时值班制度。预留座位的地区要确保提供24小时人工坐席服务，合并座位的地区要积极协调12345热线做好全天候、高效的接听和转接工作。交通人员要及时回应货车司机的投诉举报，耐心解释沟通，认真做好交通记录和信息传递报送工作；对实名反映的具体问题，要第一时间转办，及时协调解决，持续跟踪办理情况，不断提升12328热线服务水平。
