自2016年中国工商银行推出智能客服“工消智”以来，依托领先的科技优势和专业服务能力，工商银行将“工消智”延伸至短信、e租宝、微信等各大服务渠道。，为客户带来了快速响应、轻松访问、无中断的良好体验。11月1日，记者了解到，目前工行智能客服的识别率已经达到98%，处于行业领先水平。两年来，解决了4亿客户相关需求。
据工行相关负责人介绍，在当前人工智能快速发展的浪潮中，工行的客服也依托前沿科技加快向智能服务转型，创新推出了“工小智”智能客服品牌。智能客服不仅可以节约服务成本、提高服务效率，还可以通过提供更便捷、更有温度的数字化交互，加深对客户需求的洞察和情感连接。目前，“小智”已成为工行对外提供服务、加强客户联系的重要枢纽，有效提升了客户服务效率和服务水平。
具体来说，首先是多渠道服务。“工消智”已通过短信、e联、电子银行等20多个主流渠道为客户提供无缝服务，满足了不同渠道用户的咨询需求。二是精准识别。通过不断提升自然语义理解和上下文交互的技术水平，“共晓智”的识别率达到了行业98%的领先水平，能够准确理解、快速识别、高效解决用户提出的问题。第三，增值服务。工行智能客服通过大数据、客户画像、自我学习等技术的结合，建立了“主动建议+咨询解答+营销推广+业务办理+售后跟踪”的全流程一站式服务。工行在满足用户基本需求的同时，为客户提供产品推广、优惠信息等个性化增值服务。
[记者]叶永银
【作者】叶永银
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